Il numero di conversazioni online si moltiplicano nelle pagine social delle aziende modificandone il rapporto e mettendo a rischio la propria brand reputation. Qualunque utente, data la natura libera del web, può condividere la propria opinione su fatti, brand o persone finendo per influenzare quella dei potenziali clienti. I social network, tuttavia, rendono le aziende più vicino alla clientela e sono via via diventati luoghi perfetti per attività di Customer Relationship Management: qui le persone raccontano la propria esperienza, condividono spesso lamentele e commenti negativi, fino a determinare il successo o l’insuccesso di un’azienda, anche con una semplice recensione.

Chi intende esporsi in rete non può esimersi dal prestare attenzione alle conversazioni online ma, sopratutto dall’identificare una strategia adeguata di crisi. Per gestire efficacemente una situazione di crisi sui social media e tutelare la propria reputazione online vi proponiamo cinque suggerimenti.

1 – Avere un piano pronto per gestire la crisi

Stabilire delle linee guida da seguire da condividere con tutto lo staff per rispondere in tempo reale a eventuali problemi e situazioni di crisi sui social individuando i punti deboli dell’azienda e gli scenari più critici che potrebbero verificarsi in modo da evitare che la crisi possa avere effetti irreversibili sulla reputazione dell’azienda.

2 – Non ignorare la crisi

Nel momento in cui si manifesta la crisi, non ignorare o negare il problema, per esempio cancellando i commenti negativi o evitando di rispondervi. Gli utenti si vogliono essere ascoltati e ignorarli potrebbe peggiorare ulteriormente la situazione. Piuttosto rispondere prontamente, con educazione e trasparenza, affrontando il problema… del resto nei social la regola non cambia “Il cliente ha sempre ragione”!

3 – Pensare prima di agire

La risposta deve essere ben meditata e articolata. Bisogna trattare chiunque con la stessa cura ed attenzione cercando di condurre la discussione in una forma privata. Bisogna evitare sempre risposte automatiche o standardizzate. Anche il tono va scelto con cura: evitare di essere troppo istituzionali e cercare di adattarsi al linguaggio degli utenti con cui si comunica, mostrandosi disponibili al dialogo. Questo atteggiamento potrebbe trasformare un utente potenzialmente insoddisfatto in un cliente fedele!

4 – Mantenere aggiornati i propri utenti

Essere trasparenti sui tempi e i modi con cui l’azienda intende agire viene normalmente apprezzato da gran parte del pubblico che si sente rassicurato.

5 – Monitorare gli effetti sul lungo termine

Per il bene dell’impresa, una volta arginata la situazione di crisi e recuperata la fiducia del proprio pubblico, è importante mantenere sempre alto il livello di attenzione e imparare dai propri errori.

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