Possiedi un’attività che offre dei prodotti presso una determinata località oppure fornisci servizi in una certa zona? Bene, se la risposta è “Sì” allora non potrai certo rinunciare a Google My Business. Si tratta di uno strumento utile per aiutare i tuoi clienti a scoprire i tuoi prodotti e i tuoi servizi, a contattarti ma anche e soprattutto a trovare la tua sede. Non solo, le attività verificate su Google hanno il doppio delle possibilità di essere considerate affidabili dai consumatori. Un elemento davvero importante sono le recensioni che gli utenti lasciano nella scheda di Google My Business. Esse vengono visualizzate accanto alla tua scheda di Google Maps e nel motore di ricerca e sono determinanti nel momento in cui un utente è alla ricerca di qualcosa online. L’importanza che questo servizio assume è data anche dopo la notizia riguardante la chiusura di Google Plus, cercando di far diventare Google My Business un vero e proprio sito web alternativo/sostitutivo a quello aziendale. Le ultime novità lanciate da Google My Business riguardano l’introduzione di nuovi strumenti con la finalità di rispondere alle recensioni semplificando e velocizzando le vecchie procedure. Più precisamente, si tratterebbe della possibilità che il servizio offre agli utenti di rispondere alle recensioni direttamente dalla versione desktop di Google Maps, cosa che prima avveniva solo dall’applicazione di Google My Business App o direttamente dal sito https://www.google.com/business/ . Questo vuol dire che potrai rispondere alle recensioni ricevute in qualsiasi momento e luogo. Per poter svolgere questa operazione o qualsiasi altra modifica o aggiornamento, è importante che il profilo aziendale della tua scheda GMB sia verificato. Le novità di Google non terminano certo qui. Un’altra importante è quella che riguarda l’aggiornamento dell’help document insieme all’integrazione di alcuni suggerimenti utili per rispondere alle recensioni negative. Quali? Vediamone insieme qualcuno. Prima di scoprire in che modo potrai rispondere alle recensioni ricevute riguardo alla tua attività chiariamo un concetto degno di nota: le recensioni negative. Esse non sono sempre il risultato di cattive pratiche commerciali ed è molto ma molto importante rispondere sempre alle recensioni, sia si tratti di recensioni positive che di negative! Dare una riposta a una recensione negativa vuol dire chiarire una situazione poco chiara, nata da un possibile fraintendimento. Un esempio è dato dal fatto che un cliente potrebbe essere deluso dalle aspettative che aveva in punto di partenza, e cioè nel momento in cui ha deciso di contattare la tua azienda, oppure ancora è possibile che un componente del tuo team o un tuo dipendente si sia rivolto in maniera sgarbata, ecc. Rispondere significa migliorarsi, migliorare la priora esperienza e soprattutto migliorare la user experience del cliente. Bene, ora possiamo passare ai suggerimenti, quelli utili: Calma e sangue freddo Regola numero uno: non agire di istinto. Non condividere i dati personali della persona che ha lasciato la recensione negativa e non attaccarla. Invita l’utente anzi a contattarti privatamente per chiarire il possibile equivoco o trova una soluzione per scusarti. Tira fuori lo Sherlock Holmes che è in te Preoccupati sempre di indagare circa le ragioni del commento negativo. Assicurati di confrontarti con i tuoi soci, collaboratori per ricostruire insieme l’accaduto (soprattutto se non eri presente nel momento dell’accaduto spiacevole). L’onestà paga sempre Una regola valida sempre nella vita è quella di essere onesti e di ammettere quindi gli errori commessi. Vale anche in questo caso, ciò non significa però che dovrai farti carico anche dei problemi che non sono stati causati dal tuo operato o dalla tua attività. Impara a chiedere scusa È bene scusarsi quando le circostanze lo richiedono. Ciò dimostra la tua umanità e il tuo essere educato e professionale. Dovrai quindi comportarti online proprio come faresti normalmente faccia a faccia. Velocità della luce, o quasi Rispondere in maniera tempestiva è sempre una buona raccomandazione. Serve per dimostrare che l’esperienza del cliente è qualcosa a cui tieni particolarmente, così come quella di trovare presto una soluzione. Ecco a te dei consigli, pochi ma, se seguiti, possono risultare davvero efficaci. Instaurare un’interazione positiva post-recensione negativa può portare il cliente (se soddisfatto della risposta ricevuta) ad aggiornare la vecchia recensione, mostrando così ai potenziali clienti che l’azienda si preoccupa veramente di ognuno di loro e che si trattava solo di un equivoco.
