Nell’era digitale e soprattutto social sarà capitato a tutti di ricevere un commento o una recensione negativa nella propria pagina Facebook e per un’azienda che usa i social come canale principale di comunicazione riuscire a gestire al meglio i commenti negativi è fondamentale perchè si mette in discussione il valore del brand e la customer care. Per questo motivo abbiamo preparato questa breve guida che vi spiega al meglio come reagire in queste situazioni, per semplicità abbiamo diviso il tutto in 3 argomentazioni: Tempismo Il detto dice “il tempo è denaro” ed è così anche in questo caso, riuscire a dare una risposta al commento entro 4 ore è fondamentale mentre le aziende in media impiegano più di 10 ore per rispondere, senza considerare quelle che invece non rispondono proprio.. Se si tarda a rispondere l’utente si sentirà trascurato o peggio ancora ignorato, non va poi dimenticato l’effetto a catena che un commento negativo può avere sugli altri che possono anche arrivare ad intervenire nella conversazione e alimentare il malcontento. La risposta Qualunque sia la critica che vi è stata avanzata inizialmente è importante rispondere pubblicamente per far capire che hai recepito la critica e te ne stai occupando, in questo modo si trasmette un senso di sicurezza e attenzione che coinvolge sia l’utente che ha inviato il commento sia tutti gli altri che lo leggono. Dopo di che se la discussione prevede un’approfondimento è giusto che prosegua privatamente anche perchè molte volte sono necessari dati sensibili come ad esempio il codice cliente, il numero d’ordine, la mail ecc.. in questo caso il mio consiglio è quello di far riferimento ad una mail . E’ molto importante anche rispondere citando il nome della persona che ha commentato. Alcuni esempi di risposta: “Ciao “Luca“ ci dispiace tu abbia avuto questo inconveniente con un nostro prodotto, noi teniamo molto alla qualità del prodotto finito e sopratutto alla soddisfazione del cliente, ti invito a scrivere una mail al nostro reparto “info@nomesito.it“ segnalando il problema con il tuo codice cliente e il numero d’ordine vedrai che risolveremo la situazione al più presto.” “Ciao “Luca“ siamo dispiaciuti che il soggiorno nel nostro hotel non sia stato di tuo gradimento se ti va di descriverci meglio le cose che non ti sono piaciute sarà nostra cura migliorare e offrirti uno sconto sul tuo prossimo soggiorno. Per qualsiasi cosa scrivici direttamente usando la chat di messenger così potremo aiutarti meglio. Non Cancellare ! So che a volte non si ha ne tempo ne pazienza di rispondere ai commenti più disparati ma cancellarli non è mai la soluzione migliore a meno che non sia un commento fatto su un’inserzione pubblicitaria a tempo che quindi non rimane fissa nella vostra bacheca. In tutti gli altri casi cancellare i commenti può solo peggiorare la situazione, nel caso in cui il tono sia davvero esagerato e sia un insulto gratuito privo di fondamento vi suggeriamo di nascondere il commento. Così facendo il commento rimane visibile solo alla persona che lo ha postato e non agli altri utenti.
